[摘要]在高职院校蓬勃兴起的今天，江阴职业技术学院以其先进的理念、确切的定位逐渐步上了成功发展之路。如何把高校的后勤管理办出特色，办成一个服务意识超前的优秀集体？这是从事后勤管理工作每一位员工必须认真思索、殛待解决的问题。多年来，在学院领导的悉心指导和热情关怀下，后勤管理处就“进一步完善高校后勤监控体系，提高后勤监控质量”这一课题进行了初步探索，取得了一定成效。  [关键词]自主；合作；探究     

  全国高校后勤社会化改革在高职院校的发展中提到了战略的高度，1999年11月，第一次全国高校后勤社会化改革工作会议在上海的胜利召开，使我国高校后勤社会化改革跨入了全面推进的快车道。五年左右，社会化改革如雨后春笋般在全国各高职院校拔地而起，并以其蓬勃的发展趋势迅速延伸展开，在硬件与软件建设方面超过了前50年的成就。目前，后勤社会化改革的新体制正沿着正确、健康、科学的发展方向茁壮成长。许多高校在后勤管理体制运行模式以及制度改革方面作出了积极的探索，积累了丰富、有益的改革经验，为我国高等教育事业的快速发展创造了坚实的基础。由于传统后勤管理体制在我国高校中积习太深，以及各地高校本身的实力参差不齐，导致了我国各地高校的后勤社会化程度不一。诚然，后勤社会化改革是一项艰巨、复杂的综合工程，传统后勤管理体制造成的弊端不是换一个名称就能解决。衡量一个高校后勤社会化改革是否成功，不是光看学校在后勤上比原来少花了多少钱，更重要的是看改革以后后勤服务保障体系是否能运转自如，比改革前是否更有力，服务质量比改革前是否有提高。 在我国高校后勤改革的若干模式中，甲乙方模式比较常见（后勤管理处为甲方，后勤实业总公司为乙方）。该模式强调高校后勤实业总公司逐渐从行政系统的剥离和资产评估。其实是在后勤管理处与后勤实业总公司之间形成一种契约式管理。在传统管理体制下，后勤实业总公司接受学校的统一管理，师生反映的意见可以在校方的督促下予以解决。在高校后勤社会化的过程中，学校与后勤实业总公司之间管理与被管理的关系将慢慢淡化，逐渐被一种自觉的、科学的管理模式所替代。 以前，后勤实业总公司在学校的怀抱里生存。学校包出钱，后勤包花钱，不想也没有通过服务创造利润、增加积累、扩大再生产，造成后勤缺乏生机与活力。 我校后勤社会化起步较晚，跟众多高校一样存在着一时难以协调的众多问题，如后勤实体的产权不够清晰、相关后勤管理政策不到位、后勤职工队伍良莠不齐，社会化之后教育属性难以体现、后勤实体参与市场竞争较脆弱等，加上后勤管理人员对后勤社会化改革模式也是模糊不清，对该采取哪些新的管理措施来强化后勤管理，对新的管理体系与模式也是采用模棱两可的态度，以及对通过后勤社会化改革能获得新的效果信心不足，因此，导致甲乙双方在维护学校利益的角度上经常会发生一些不必要的矛盾和冲突，以至不少工作很难正常开展，出现一些职责不明、工作扯皮现象也就不属新鲜的了。 江阴职业技术学院于2002年正式开始执行后勤社会化改革模式的试行。甲乙双方在“如何完善高校后勤管理体系，进一步提高后勤监控质量”精诚合作、勇于探索，大胆地迈出了开拓改革的步伐，取得了一些可喜的成绩。
一、建立健全监控机构和组织网络
    健全的监控机构是有效实施内部监控的组织保证。我院后勤管理处是在学院主管后勤副院长直接领导下的职能部门，主管学院基建、医疗、仓库，监控后勤公司的工作，它代表和维护学校、教职工和学生的切身利益,受理和及时处理教职工、学生对后勤服务的意见和建议。其监控的内容是全方位的。后勤管理处作为在学院领导下的监控工作专门职能部门，担负着对后勤工作的主要监控职能。其主要职能是：一、对后勤监控工作进行全面管理和领导；二、制定相关的监控制度如：《后勤管理处监控制度》和相应的实施细则；三是对后勤监控信息进行统计、反馈并进行评价。
由于后勤服务企业规模较大,仅靠后勤管理处少数监控人员开展工作,仍然难以保证对后勤工作的全过程监控，同时也只有让服务对象参与监控，及时掌握第一手信息，才能建立健全监控网络,实现对各个具体环节的全程监控,从而保证监控工作的及时和全面。具体做法是:针对不同的服务对象设立监控小组或监控信息员,监控小组对本部门行使监督检查权。如：对学校后勤服务的主体食堂、学生宿舍，可建立专职伙食监控网络小组及宿舍监控网络小组，在这些监控小组中可吸纳教职工代表、学生代表参与第一线的监控，使被服务对象的意见、建议能及时反馈到相关部门，以维护教职员工和学生的切身利益。
二、制订监控制度和完善实施细则, 使监控管理制度化、规范化
后勤服务社会化是一项复杂的系统工程, 必须在完善制度、落实制度上下功夫, 用制度来规范管理行为，规章制度是科学管理的重要内容,也是监督与控制的重要依据,是使社会化的后勤不偏离后勤社会化改革方向和宗旨的重要措施。随着后勤社会化改革的深入, 许多新情况、新矛盾相继出现。为此, 应顺应新的形势建立新的管理制度和管理标准,目前后勤管理处制定的制度有： 《后勤管理处监控制度》《师生健康检查制度》 《医务科内部工作管理制度》  《医务室工作制度》 《仓库保管制度》 《基建科工作制度》  《药房工作制度、工作人员职责》 《注射室工作制度》《换药室制度》。
后勤社会化改革后，对后勤实业公司服务质量的监控是个全新的课题。学院与后勤实业公司签定的各项委托管理协议无疑是监控的依据。在协议起草之前, 对后勤社会化的项目、内容、标准要进行充分的调查论证, 以明确双方的责任、义务、权利、利益和违约处罚等为切入点, 充分细化协议内容, 不留漏洞。对各项服务标准的制定, 做到全面、缜密、科学、合理, 突出量化管理, 对质量标准、价格标准、卫生标准、服务标准和奖惩标准等要尽量进行量化, 便于监控。通过严格履行协议条款, 实现监控管理的规范化。
目前我院与后勤实业公司签定的协议有：《绿化、环境卫生委托管理协议》《后勤管理服务协议》《膳食委托管理协议》《文印委托管理协议》《学生宿舍委托管理协议》《维修委托管理协议》《水电、通讯、网络、广播委托管理协议》《车辆委托管理协议》
只有制定了合适合用的规章制度，才能使监控有据可依,有章可循。
三、重视监控信息的采集，运用网络技术建立信息反馈系统
高校后勤管理着全校师生的“食、住、行、水、电”等各个方面，工作涉及十几个行业，每个行业都有不同的特点和工作方式，在后勤服务过程中,随时都会产生与服务质量有关的大量信息,如师生员工的投诉、建议等。了解和掌握这些信息,是开展后勤监控的重要环节。如果没有或无法得到这方面的信息反馈,那么就不知道是否应该采取控制措施以及在多大程度上采取措施,监控工作便无法开展。监控信息的采集除了监控人员在日常管理中或通过各种方式检查得到的信息，还可以通过现场征询、设置意见箱甚至专门学生组织的调研而得到。为了全面、及时地掌握各个服务环节的基本状况,为服务质量提供全方位、多视角的信息反馈,并使这些信息畅通无阻、快捷灵敏地得到传递和分析运用,就应建立监控信息采集与反馈系统。
网络技术的发展为建立高效的信息采集与反馈系统提供了可能，运用网络技术大大提高了监控的效率。后勤管理处网站主页中为此专门设立了意见反馈系统、投诉电子信箱，同时将相关信息通过网络及时通报相关部门，并将每周监控信息上传至学院主页，相关部门可以及时得到有关的反馈信息。在监控中我们创新监管手段, 加大监管科技含量, 开辟与师生多种形式的交流平台，多渠道、多方位地加强沟通，逐步建立“科学、简捷、高效”的社会化监控管理体系, 达到监督管理网络化。
四、充分发挥后勤监控人员的自主探究和合作精神
后勤监控是否有效,监控体系能否正常发挥作用，很大程度上取决于监控人员的工作。我们在建立健全后勤监控机构、制度和信息采集与反馈系统的同时，在调动监控人员的积极性、防止监控失去作用或流于形式方面，也进行了一些有益的尝试： （一） 后勤社会化监控过程中提倡人人充分“自主”。      为了更好地倡导自主、合作、探究的工作方式，真正提高工作效率。甲方提出：在后勤社会化管理中，工作重点应该培养每位工作人员的独立自主能力。为了适应时代发展的步伐，甲方在社会化监控工作中提倡“四自”原则，把学校当作自己的家，让每一位员工充分自主，力争在工作中不浮躁，用心做，努力做个有心人。      “四自”指的是：在处室领导的正确指挥下，做到岗情由各人自己摆、目标由各人自己定、资料由各人自己积、小结由各人自己写。     岗情由各人自己摆，指的是自己摸清自己所管岗位的实际情况：本岗位的重点工作是什么？还存在什么难点？目前最需要解决的是什么问题？      目标由各人自己定，是指员工们通过走访其它高校及优秀的企事业单位，寻找集体学习的榜样。然后回到自己单位，根据本校实际情况，集体商讨出本处新时期新阶段的奋斗目标。并结合教师职业生涯设计方案，制定出各人自己的奋斗目标，可以有不同的表现形式：文字式、图表式、曲线式等等。      资料由各人自己积。首先由专人设计各种各样的监控信息表，如：水电管理与服务监控信息表、伙食管理服务监控信息表、外环境管理服务监控信息表、维修管理服务监控信息表、宿舍管理服务监控信息表、办公区域管理服务监控信息表等。然后，要求每一位员工在工作中做个有心人，把这些监控信息表在平时的监控工作中有机渗透，加强监控力度，变被动监控为主动监控，从而化无效监控为有效监控。      总结由各人自己写。在每周一次的后勤社会化监控信息汇总前，处室要求每一位成员自己填写好一份监控通知单，把在平时监控工作中发现的一些容易疏忽的或一些苗头性问题及时反馈到后勤实业总公司相关领导手中。如：两院合并以来，大家都忙于事务性工作，几乎把位于校园东北角的一些香樟树苗忘记了，绑住树苗的尼龙薄膜、绳子不仅束缚了树苗的生长速度，而且由于长时期不管理，有些树苗都闷坏了。幸亏我们的监控信息员及时发现，才避免了一些不必要的损失。每周五，每一位信息员根据后勤公司执行情况写一份自己所管辖范围内的监控信息小结。小结包括以下几个部分：学院总体情况、前阶段取得的进步、存在的不足、今后努力的方向、自己的一个利于学院前进的建议等。在此基础上，通过汇总，写出一份比较规范化的信息汇总，正式上网公布。除此之外，还分别给学院各级领导及时送上甲方的监控信息，以便让学院领导对甲乙双方的后勤管理工作了解、熟悉，并作出高瞻远瞩的相应性指导。   （二） 后勤社会化监控过程中鼓励员工有效“合作”。      在科学技术飞速发展的当今社会，合作精神显得尤其重要，许多重大科技成果的取得，都体现了合作精神的闪光之处。在后勤社会化监控过程中，尤其要进行有效的合作。员工之间的合作、与后勤总公司的合作以及与其它相关处室的合作。 我们的理念是：在合作的基础上竞争、在竞争的基础上合作。      后勤管理处分为三个科室：基建科、社会化事务科、医务科，在科室与科室之间经常联系与合作。期初，甲方召开处室会议，设计一个“后勤社会化管理，我来献一计。”的金点子活动，并结合院党委办公室要求各处填写的工作考核目标，给每位员工恰当合理地分配了具体可行的操作目标，努力做到“人人有事做，事事有人做”。当然，分工不分家，做好本职工作的同时，同事之间也会适当关心。因为，整个处室是个相辅相成的集体，是个不可分割的整体。      21世纪是个充满竞争的时代，高校之间的竞争同样激烈，同样残酷。但是，就是在这种竞争激烈的时代里，合作精神才显得尤其重要。每个人的心中必须树立合作与竞争双赢的思想，在竞争的基础上合作，在合作的基础上竞争，建立新型的竞争合作机制。  （三） 后勤社会化监控过程中引导员工适当“探究”。      在各高职院校后勤社会化管理先进理念的指引下，如何把一个服务意识滞后的集体建设成为一个服务意识超前的优秀集体，这是摆在全院教职员工面前最棘手的难题。任何先进的教育管理理念如果不能和教职员工本身的体验结合起来，无疑是收效甚微的。让我们换一种思路：把建设优秀集体的事还给每一位员工！让员工自己去探究发现工作中存在的问题，自己去分析问题，寻求解决问题的方法，人人争做敢于尝试、不怕失败的探究者，充分体验探究者的苦与乐。让员工学会探究，体验探究的过程，必定对员工的成长及今后的发展有极大的帮助。  五、强化后勤监控质量评估和分析
评价是实现和发挥监控体系功能的重要手段。这种评价是两方面的，一方面要对监控人员的监控质量予以评价，以确保监控人员认真负责并做到清正廉明、秉公办事；另一方面是对后勤服务质量进行评价，评价的依据则是采集到的各种监控信息的汇总。确保评价结果的可靠性是非常重要的，因为评价结果的可靠性与决策的正确性和控制的有效性密切相关。因此这种评价是应该经常性进行的，我们不但要对结果进行终极性评价，而且还必须对过程进行形成性评价，在评价过程中我们也应该清醒地认识到，“评价不是为了证明，而是为了去改进”。因此在评价过程中要注意处理好部门与部门之间、员工与员工之间的关系；要加强沟通,并注意工作方法,避免矛盾激化，同时还要重视并处理好部门或员工的申诉,保证监控评价工作的公平和公正，促进监控工作的正常、有序、高效地进行。
通过短短几年的后勤社会化监控管理初步探究，我们进一步认识到：后勤管理实践、后勤社会化理论探究之学问是无止境的，有付出，也有收获；有辛苦，也有欢乐。高校后勤社会化是一个涉及高校内部管理体制和外部宏观环境的系统工程，它在受内部各种因素制约的同时，也离不开整个社会的发展。当整个社会进步到一定阶段，高校后勤社会化所依赖的经济、科技、社会等各种条件都已具备，高校后勤社会化的实现则自然成为高校后勤改革的必然趋势。

[参 考 文 献][
[1] 缪建平.试论高校后勤服务企业内部监控机制的构建。杭州商学院学报，2004，（3）.
[2] 王振洪 .关于高校后勤社会化改革实践中若干问题的思考.浙江师范大学学报，2005，（2）.
[3]马寅生，李珂. 高校后勤社会化的制约性因素分析. 中国高教研究，2004，（8）. 

 作者简介：潘建华（1967－ ），女，江苏无锡人，江阴职业技术学院电子工程系辅导员。